Peter Oechsle am 13. Juni 2006 um 08:42 Uhr
Wie teuer ist ein neuer Kunde?
Was hat Beschwerdemanagement (in Folge: BM) mit neuen Kunden zu tun?
In vielen Unternehmen werden an Marketing und Vertrieb großzügig Gelder verteilt, um neue Kunden zu gewinnen. Dabei ist dies häufig Sisyphusarbeit: Ohne gezieltes BM wenden sich mehr Kunden dem Unternehmen ab, als dieses neu gewinnen kann.
Dabei ist BM so einfach. Grundlage sind gesunder Menschenverstand und individuelle Betrachtung des Unternehmens. Dazu kommt eine Portion Prozesstechnik.
Wichtigste Grundregel ist aber, dass das BM zum Unternehmen passen muss. Ein Softwarehaus hat es sicherlich mit anderen Beschwerden zu tun als ein Lebensmittelhändler, eine Versicherung oder ein Discounter.
Das Ziel: Einen Kunden mit einer Beschwerde zum loyalen Stammkunden gewinnen. UND: Insgesamt Beschwerden reduzieren (Nachhaltigkeit, Qualitätsmanagement).
Der Ansatz: Eine Kundenbeschwerde ist ein Ausdruck von Interesse des Kunden am Unternehmen und am Produkt (= Interessent, der selbst kommt!).
Die Meßgröße: Anzahl der Kundenbeschwerden pro Monat/Quartal/Jahr.
Der Weg: Was tut man mit einem Interessenten in diesem Stadium? Man hegt und pflegt ihn, man macht ihm vielleicht (!) kleine Geschenke, er wird super betreut.
So schließt sich der Kreis zur Akquise.
Wichtige Faktoren: BM ist eine Unternehmensaufgabe und nicht auf einzelne Abteilungen begrenzt, unabhängig von der Unternehmensgröße. BM ist Chefsache: Übergeordnete Stellen müssen dem BM den Rücken stärken. BM ist eine Rückkoppelung zur eigenen Qualität und damit unverzichtbar zur Unternehmens- und Produktentwicklung.
Dies hier ist ein Blog und keine Bibliothek. Deswegen fällt mein Text sehr kurz aus. Für weitere Informationen stehe ich gerne per eMail zur Verfügung.
Vgl. auch Diskussion in openBC
