Viele Unternehmen halten ihr Call-Center für schlecht

Für zahlreiche deutsche Unternehmen ist der Kundenservice via Call-Center
noch immer eher eine Pflichtübung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage von
Wicom Communications, einem Anbieter für IP-basierte
Contact-Center-Software.

Dies könne sich laut Wincom mit der Einführung neuer Technologien ändern:
Finanzdienstleister und Handel versprechen sich Vorteile durch den
Kundenservice mit modernen Kommunikations-Lösungen. Insgesamt gaben 100
IT-Leiter aus deutschen Unternehmen mit über 1000 Mitarbeitern Auskunft zu
Fragen rund um das Thema Call-Center.

Für 58 Prozent der befragten Unternehmen ist der telefonische Kundenservice
demnach ein reiner Kostenfaktor – trotz seiner Bedeutung für
Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit. Nur eine Minderheit der
Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass ihr Call-Center tatsächlich Gewinn
bringt. Dabei ist das Bild nicht einheitlich: Während die befragten
Finanzdienstleister und das produzierende Gewerbe ihre Contact-Center noch
überwiegend als kostspielige Notwendigkeit sehen, erkennen 57 Prozent der
Handelsunternehmen den Wert ihres telefonischen Kundendienstes als
Profit-Center.

Die Einschätzungen der Befragten aus den verschiedenen Branchen gehen auch
in anderen Punkten auseinander. So wagen Banken und Versicherungen häufiger
den Schritt zu neuen Technologien: Über die Hälfte der befragten Unternehmen
setzen auf einen Mix aus ortsgebundenen und virtuellen Call-Centern. Im
Bereich Handel und Transport sind es hingegen nur 14 Prozent. Hier setzt die
überwiegenden Mehrheit (71 Prozent) noch ausschließlich auf zentrale,
ortsgebundene Call-Center. (sro)

Hier ist der Originaltext zu lesen

Heute möchte ich Ihnen eine Technik vorstellen, die Sie in diesem Jahren wirklich weiterbringen wird. Und das Beste: Sie kostet Sie keinen Cent.

Wir alle haben Ideen, Ziele und ganz konkrete Projekte, die wir umsetzen möchten. Jedoch haben viele, davon schließe ich mich nicht aus, hin und wieder ihre Schwierigkeiten, die entsprechenden Maßnahmen in der richtigen Reihenfolge und zur richtigen Zeit durchzuführen.

Nehmen wir zum Beispiel einen Vortrag oder eine neue Internetseite, die Sie planen. Welche Themen möchten Sie ansprechen? In welcher Reihenfolge sollen die Themen strukturiert werden? Wo finden Sie weiterführende Informationen? Wie gliedern Sie am besten die Inhalte? Ehe Sie sich versehen, haben Sie sich im wahrsten Sinne des Wortes verzettelt. Und in dem Wust von Post-its und Notizen geht der rote Faden verloren.

Oder: Sie merken plötzlich, dass im Grunde alles doch ganz anders aufgebaut werden müsste, und Sie fangen wieder von vorne an. Diese Arbeit und Mühe können Sie sich sparen. Mit Mind-Mapping.

Wikipedia, das Onlinelexikon, erklärt dazu: Eine Mindmap bzw. Mind-Map ist eine grafische Darstellung, die Beziehungen zwischen verschiedenen Begriffen aufzeigt. Mind-Maps enthalten das zu bearbeitende zentrale Thema in der Mitte des Blattes. Es wird möglichst genau formuliert und/oder als Bild dargestellt. Nach außen sind verschiedene Hauptbeste (Hauptkapitel) mit weiteren Unterästen (Unterkapitel), die die dazugehörenden Informationen ranggerecht darstellen. Auf den Ästen steht immer nur ein Wort (Schlüsselwort).

Klingt kompliziert? Ist aber wirklich ganz einfach.
Das Schöne daran: Beim Mind-Mapping können (und sollten!) Sie Ihren Ideen freien Lauf lassen. Sie müssen also nicht chronologisch vorgehen, sondern können, wann immer Ihnen etwas zu einem speziellen Punkt/ Gedankenast einfällt, diesen Gedanken an diesem Ast gleich festmachen. Dieses kreative Mind-Mapping können Sie perfekt einsetzen für Ideensammlungen, Brainstormings, um komplexe Inhalte zu erfassen und zu strukturieren… oder eben, um Ihre Ziele für dieses Jahr und die zur Erreichung notwendigen Einzelschritte festzulegen.

In Windeseile erhalten Sie so einen erstaunlich konkreten Plan für Ihr weiteres Vorgehen.
Ich arbeite fast nur noch mit Mind-Maps. Sei es bei der Erstellung eines Werbebriefs, der Konzeption einer Website oder einer großen Werbekampagne. Das Mind-Mapping hält meine Ideen im Fluss, ohne dass ich sie gleich von Anfang an in eine Struktur zwingen muss. Probieren Sie’s aus! Im Internet habe ich dazu eine exzellente und dazu noch kostenlose Mind-Mapping-Software entdeckt. Sie finden sie unter diesem Link.

Zusätzlich zu diesem kostenlos herunterzuladenden Programm brauchen Sie für Ihren PC die Java Runtime Environment. Fragen Sie mich jetzt bitte nicht, was das ist. Installieren Sie einfach diese zusätzliche Software (ebenfalls kostenlos, den Link finden Sie ebenso auf der gerade genannten Internetseite, alle Downloads wie immer auf eigene Gefahr) und starten Sie noch heute Ihr persönliches Mind-Mapping. Ich bin sicher, Sie werden in Zukunft nicht mehr anders arbeiten wollen.

In diesem Sinne: Verwirklichen Sie 2006 Ihre Ziele!

Einen erfolgreichen Start ins neue Jahr wünscht Ihnen Detlef Krause