Das besonders gute Beschwerdemanagement von Ritter Sport

Wie unten zu lesen, habe ich an Ritter Sport geschrieben,
weil die neuen Schokoladen so gar nicht meinen Erwartungen entsprachen.
Die Reaktion darauf finde ich vorbildlich, das können sich viele Firmen
als Vorbild nehmen.
(Die Einwilligung zur Veröffentlichung dieses e-mail Verkehrs liegt vor)
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Sehr geehrte Damen und Herrn,

gern bin ich der Werbung gefolgt
und habe Ihre neuen Schokoladensorten probiert.

Was fuer eine Enttäuschung:
1. Die Stücke brechen nicht an der Soll-Bruch-Stelle
sondern irgendwo. Was zur Folge hat, dass die Füllung bloss liegt.
Solch ein optisches Ergebnis kann man niemandem anbieten.
2. Die Füllung ist nicht flüssig, was ich nach der Werbung erwartet habe.
3. Whiskey und Irish Coffee schmecken nicht sehr nach ihrem Namen.

Wirklich, ich bin schwer enttäuscht.
Haben Sie diese Produkte vorher nicht per Marktforschung testen lassen?

Viele Gruesse
Martina Bloch

Sehr geehrte Frau Bloch,

vielen Dank, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, uns Ihre Beanstandung mitzuteilen. Sie unterstützen uns dabei in unserem Ziel, unsere Qualität gezielt und stetig zu verbessern.

In Ihrer Nachricht schildern Sie, dass bei den neuen RITTER SPORT Trüffel-Sorten ein ungünstiges Brechverhalten zu unregelmässigen Stücken führt. Da RITTER SPORT für Qualität steht, bedauern wir diesen Vorfall wirklich sehr.

Unsere Trüffelsorten sind besonders prall gefüllt, wobei die Trüffelfüllung aus einer besonders hochwertigen Zusammensetzung besteht. Leider ist es vereinzelt möglich, dass sich die Schokolade nicht fest genug mit der Füllung verbindet und es deshalb zu der von Ihnen beschriebenen Erscheinung kommt. Wir arbeiten ständig an Qualitätsverbesserungen und werden unsere Qualitätskontrollen verstärken.
Dass die Werbung bei Ihnen die Erwartung an eine flüssige Füllung geweckt hat, tut uns leid. Es ist jedoch so, dass es ich bei einer Trüffelfüllung um eine halb- bis schnittfeste Creme handelt, wie Sie sie sicherlich aus dem Confisseriebereich kennen.

Gleichzeitig bedauern wir natürlich, dass wir mit unseren neuen Trüffel-Sorten nicht Ihren Geschmack getroffen haben und sie die arttypische Geschmacksnote der jeweiligen Sorten vermissen.

Die Entwicklung neuer Sorten und Geschmacksrichtungen erfolgt in unserem Hause nach einer genau festgelegten Prozedur (von der Produktidee bis zur Marktreife), die natürlich verschiedene sensorische Beurteilungen im Hause und auch extern beinhaltet. So werden nach interner Festlegung von verschiedenen Rezepturen Probeproduktionen in externen Testmärkten zur Beurteilung durch verschiedene Verbrauchergruppen veranlasst. Hierbei werden beschreibende Beurteilungen und Präferenzaussagen der Verbraucher ausgewertet. Basierend auf diesen Angaben und unter Marketinggesichtspunkten wird dann letztlich eine Entscheidung getroffen, welche Sorten nach welchen Rezepturen für den Markt gefertigt werden sollen.

Dass dabei selbstverständlich Mehrheitsmeinungen berücksichtigt werden müssen hat zur Folge, dass eine von weniger Verbrauchern bevorzugte Sorte oder Geschmacksrichtung nicht in den Handel gelangt. Natürlich sind wir uns darüber im Klaren, dass wir deshalb nicht jede Verbrauchererwartung 100%ig erfüllen können, was wir ausdrücklich bedauern.

Gerne senden wir Ihnen als kleine Aufmerksamkeit ein Schokopäckchen zu. Dies erhalten Sie in den nächsten Tagen mit separater Post.
Sollten Sie weitere Auskünfte zu Ihrer Anfrage benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns unter der unten genannten Telefonnummer Mo. – Do. 08:00 – 16:00 Uhr und Fr. von 08:00 – 12:00 Uhr, oder per e-Mail zu kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen

Jörg Schweinberger
Qualitätsmanagement
Verbraucherservice+Lebensmittelrecht
Alfred Ritter GmbH & Co. KG
Alfred-Ritter-Str. 25
71111 Waldenbuch
07157/97-616
e-Mail:J.Schweinberger@ritter-sport.de