… immer noch will das Hamburger Abendblatt mich nicht als Leserin….
Ich schrieb gestern schon über meinen Versuch, das Hamburger Abendblatt
wieder zu beziehen…. … heute kommt die Fortsetzung.
Ein erneuter Anruf meinerseits beim Leserservice.
Weil trotz des gegenteiligen Versprechens kein Rückruf erfolgte.
Das heißt, schon zweimal wurde mir
ein Rückruf der Buchhaltung versprochen, der dann nicht kam.
In meinem Sprachgebrauch nennt man das lügen.
Heute hieß es, am letzten Freitag, also am 17. Oktober, sei die Rechnung
ans Inkassobüro gegangen.
Also nicht vor zwei Wochen, wie mir der Leserservice damals sagte.
In meinem Sprachgebrauch nennt man das lügen.
Warum wir denn keinen Nachsendeantrag eingerichtet hätten,
als wir die Räume an der Rechnungsadresse aufgaben, fragte mich
der Leserservicemitarbeiter Herr H. (Name der Redaktion bekannt).
Ähm, weil so ein Service Geld kostet.
Weil wir alle, für die es relevant war, informiert hatten.
Weil es überall problemlos klappte, eben nur hier nicht.
Nun denn, zurück zum Problem.
“Rufen Sie doch beim Inkassobüro an” sagte Herr H. “und klären Sie dort
die Bezahlung”.
Gesagt, getan.
Eine reizende Mitarbeiterin bemühte sich nach Kräften, meinen Vorgang zu finden,
leider ganz ohne Erfolg.
Dort war nichts aktenkundig. Egal über welche Suchkriterien sie nach uns suchte,
es gibt dort (noch) keinen Datensatz zu uns.
Wie jetzt ?
Beim Hamburger Abendblatt kann ich nicht bezahlen, weil die mir
die Rechnung nicht schicken dürfen und beim Inkassobüro kann ich nicht
zahlen, weil die keine Akte zu mir haben.
Ich sitze mit meinem Geld und gutem Willen zwischen Baum und Borke
und haben den Eindruck, in einem
sehr, sehr, sehr! schlechten Film zu sein.
Oder in einer Parallelwelt.
Nochmal Anruf beim Leserservice.
Wieder nahm Herr H. ab.
Ich schilderte mein Dilemma.
“Na,dann warten Sie eben ein paar Tage, dann gibt den Vorgang da”
war seine lakonische Antwort.
Bitte?????
“Nee” sagte ich, “ich will dass Sie mir jetzt die Rechnung schicken.
Sofort. Damit ich meine Schulden begleichen kann und wieder eine Zeitung
zum Frühstück habe.”
“Das darf ich nicht” sagte Herr H.
“Das hätte ich gern schriftlich” meinte ich, “schicken Sie mir diese Information
bitte per E-Mail, hier ist meine E-Mail Adresse.”
“Mach ich gleich” sagte Herr H.
Was heute nicht kam, ist diese E-Mail, ich vermute, Sie haben sich das jetzt schon gedacht 🙂
In meinem Sprachgebrauch nennt man das lügen!
Jetzt war ich leicht sehr äußerst gereizt.
Deshalb habe ich den Kontakt zur Funke Gruppe, dem Käufer des
Hamburger Abendblattes gesucht.
Ein sehr netter Servicemitarbeiter sagte mir, dass meine Anfrage die erste sei,
die nach dem Qualitätsmanagement des Hamburger Abendblattes fragte.
Er wußte nicht, wohin er mich stellen soll, fand nur die mir bereits gut sattsam
bekannte WirveralberneuchaufalleFälleNummer Leserservicenummer,
mit der ich nicht mehr verbunden werden will.
Er notierte meine Geschichte, auch den link zu diesem Blog und sagte
bis Ende der Woche würde sich jemand verläßlich bei mir melden.
Ob ich das glauben kann?
Und was tue ich, wenn da nichts kommt?
Ich glaube, dann schicke ich diese Artikel hier an die Mopo, die Welt, den NDR,
die ARD, das Handelsblatt, Akquisa und was mir noch so einfällt.
Als Beispiel für die Art, wie man mit langjährigen Kunden auf keinen Fall umgehen sollte.
Haben Sie noch andere Ideen für mich?
Dann bitte her damit, danke.
6 Kommentare zu “… immer noch will das Hamburger Abendblatt mich nicht als Leserin….”
Einfach mal auf der Facebook-Seite eskalieren – sobald man es auf einem öffentlich einsehbaren Board breit tritt, wo täglich mehrere hundert Menschen vorbeikommen, wird meiner Erfahrung nach die Hilfe schneller angeboten. Die Konversation dann aber konsequent öffentlich halten 🙂
Liebe Martina,
Du stellst einen Verlag vor eine ihm derzeit völlig unbekannte Situation:
1. Du willst sein Produkt lesen. Von selbst.
2. Du willst es jeden Morgen geliefert bekommen. Und zwar die gedruckte Version.
3. Du willst dafür bezahlen. Ohne Wenn und Aber.
Das geht so einfach natürlich nicht.
Das Problem wäre sicher schneller lösbar, wenn wenigstens zwei der drei Kriterien nicht erfüllt wären. Oder Du sagst, dass Du Dein Abo kündigen willst. Das erwarten Verlage, darauf sind alle eingestellt und die Mitarbeiter geschult …
Notfalls gib ihnen einfach meine Kontaktdaten, ich kenne mich mit Verlagen ja ein bisschen aus und kann da sicher helfen … 😉
Guten Morgen Martina,
diese Hilflosigkeit bei Hotlines kenne ich nur zu gut. Beide Vorschläge finde ich sehr gut.
– Auf jeden Fall auf Facebook eskalieren. Das hilft Wunder!
– Kündigen finde ich auch eine gute Idee dann bist Du wieder in der offiziellen Schleife. Ich wünsche Dir viel Erfolg!
Liebe Grüße aus München, Tanja
Hallo Frau Bloch,,
…Ihre Erfahrung liest sich wie unsere eigene Geschichte vor ca. 1 Jahr – so etwas hat ja schon einen gewissen Unterhaltungswert, wenn es nicht so ärgerlich wäre. Wir uns damals die Mühe gemacht, dem Chefredakteur Lars Haider einen Brief zu schreiben. Er hat zumindest nett-bestürzt geantwortet. Aber es bleibt – auch nach dem Verkauf – ein Verein, der seine Prozesse nur suboptimal managt. Ihnen weiter viel Erfolg! 🙂
Liebe Martina,
bitte kündige sofort.
Das aktiviert die Kräfte im Vertrieb, die Dich behalten wollen.
Zurzeit – so scheint es – wirst Du von den Leuten betreut, die Dich für eine untreue Abonnentin halten, die ihre Rechnung einfach nicht bezahlt.
Ich weiß, das ist nicht Dein Problem.
Aber wenn Du schnellstmöglich das Abo reaktivieren möchtest, dann ist die Kündigung der beste Weg.
Beste Grüße,
PC’L
P.S.: Die Methode “mit der Öffentlichkeit Druck machen” ist hier kontraproduktiv. Die Mitarbeiter sind eh schon verunsichert. Mit der Kündigung darf der frustrierte Mitarbeiter den Fall an die Kollegen abgeben, der dann ein positives Erlebnis haben wird, weil er Dich ja zurückgewinnen kann.
P.P.S.: Ich hoffe, die haben Mitarbeiter, die gekündigte Abos zurückgewinnen wollen…