Akquiseblog

Gute Akquise kann so einfach sein


Arbeitet Ihr Call Center zufriedenstellend?

Viele Unternehmen halten ihr Call-Center für schlecht

Für zahlreiche deutsche Unternehmen ist der Kundenservice via Call-Center
noch immer eher eine Pflichtübung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage von
Wicom Communications, einem Anbieter für IP-basierte
Contact-Center-Software.

Dies könne sich laut Wincom mit der Einführung neuer Technologien ändern:
Finanzdienstleister und Handel versprechen sich Vorteile durch den
Kundenservice mit modernen Kommunikations-Lösungen. Insgesamt gaben 100
IT-Leiter aus deutschen Unternehmen mit über 1000 Mitarbeitern Auskunft zu
Fragen rund um das Thema Call-Center.

Für 58 Prozent der befragten Unternehmen ist der telefonische Kundenservice
demnach ein reiner Kostenfaktor – trotz seiner Bedeutung für
Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit. Nur eine Minderheit der
Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass ihr Call-Center tatsächlich Gewinn
bringt. Dabei ist das Bild nicht einheitlich: Während die befragten
Finanzdienstleister und das produzierende Gewerbe ihre Contact-Center noch
überwiegend als kostspielige Notwendigkeit sehen, erkennen 57 Prozent der
Handelsunternehmen den Wert ihres telefonischen Kundendienstes als
Profit-Center.

Die Einschätzungen der Befragten aus den verschiedenen Branchen gehen auch
in anderen Punkten auseinander. So wagen Banken und Versicherungen häufiger
den Schritt zu neuen Technologien: Über die Hälfte der befragten Unternehmen
setzen auf einen Mix aus ortsgebundenen und virtuellen Call-Centern. Im
Bereich Handel und Transport sind es hingegen nur 14 Prozent. Hier setzt die
überwiegenden Mehrheit (71 Prozent) noch ausschließlich auf zentrale,
ortsgebundene Call-Center. (sro)

Hier ist der Originaltext zu lesen

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Klauen Sie auch immer alles aus der Mini-Bar?

Tatort: Hotel Hilton, Frankfurt am Main

Tatzeit: ein Wochenende im Oktober

Was geschah:
Zwei Damen betraten das Hotel, um die vom Kunden reservierten und bezahlten Zimmer aufzusuchen.
Am Tresen eine junge Dame, Vorname oder Nachname stand nicht auf dem Schild: Herzlich Willkommen im Hotel Hilton, hier sind Ihre Schlüssel, wir brauchen aber noch Ihre Kreditkarte.

Die Kreditkarte? Unser Kunde zahlt das Zimmer

Ja, das stimmt, die Kreditkarte brauchen wir für die Mini-Bar und das Pay TV.

Wie bitte? Ich habe gar keine Kreditkarte dabei

Dann brauchen wir 50 Euro von Ihnen.

Ich verstehe es immer noch nicht, wofür in Gottes Namen, wollen Sie 50 Euro von mir?

Als Sicherheit, für die Mini-Bar und das Pay TV

etwas lauterIch höre wohl nicht recht, Sie unterstellen mir, ich würde den Inhalt der Mini-Bar klauen?

Ähm, nein, es ist ja nur zur Sicherheit, so für alle Hotelgäste…

deutlich lauter (was den Hotelmanager auf den Plan brachte)
Ich habe noch jede meiner Rechnungen bezahlt, was denken Sie sich eigentlich? Das ist ja wohl jenseits von kundenorientiertem Verhalten

Der Hotelmanager, eklig nach kaltem Zigarettenrauch stinkend, versuchte, mit der immer gleichen Floskel, es sei ja im Interesse aller Gäste uns zu beruhigen.

Das ist ihm nicht gelungen (mehr …)

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Das besonders gute Beschwerdemanagement von Ritter Sport

Wie unten zu lesen, habe ich an Ritter Sport geschrieben,
weil die neuen Schokoladen so gar nicht meinen Erwartungen entsprachen.
Die Reaktion darauf finde ich vorbildlich, das können sich viele Firmen
als Vorbild nehmen.
(Die Einwilligung zur Veröffentlichung dieses e-mail Verkehrs liegt vor)
——————————–
Sehr geehrte Damen und Herrn,

gern bin ich der Werbung gefolgt
und habe Ihre neuen Schokoladensorten probiert.

Was fuer eine Enttäuschung:
1. Die Stücke brechen nicht an der Soll-Bruch-Stelle
sondern irgendwo. Was zur Folge hat, dass die Füllung bloss liegt.
Solch ein optisches Ergebnis kann man niemandem anbieten.
2. Die Füllung ist nicht flüssig, was ich nach der Werbung erwartet habe.
3. Whiskey und Irish Coffee schmecken nicht sehr nach ihrem Namen.

Wirklich, ich bin schwer enttäuscht.
Haben Sie diese Produkte vorher nicht per Marktforschung testen lassen?

Viele Gruesse
Martina Bloch

(mehr …)

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Wann ein Mailing wirklich der Kundenbindung dient

Heute erreichte mich ein Mailing der der Firma Douglas im Mercado
Als Inhaberin einer Douglas-Card wurde mir ein Schminktermin mit “Beauty-Expertinnen” plus zusätzlichem Phototermin angeboten.
Kostenpunkt: 10,00 Euro
Da mir in letzter Zeit mehrere Menschen gesagt haben, ich sollte mal ein besseres Photo ins Netz stellen, kommt mir das Angebot wie gerufen.
Auf meine Nachfrage dort, ob es das Photo dann digital gäbe, habe ich zwar noch keine definitve Antwort bekommen, da jedoch mit einer digitalen Spiegelreflexkamera photographiert wird, sollte dies kein Problem darstellen.
Dazu bekomme ich noch einen klärenden Rückruf.
Einen Termin habe ich vorsorglich vereinbart – denn die Idee insgesamt gefällt mir sehr gut.
Was bieten Sie denn Ihren Kunden so als “Extra” um Sie zu mehr Umsatz in bei Ihnen zu verlocken?

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