Akquiseblog

Gute Akquise kann so einfach sein


Arbeitet Ihr Call Center zufriedenstellend?

Viele Unternehmen halten ihr Call-Center für schlecht

Für zahlreiche deutsche Unternehmen ist der Kundenservice via Call-Center
noch immer eher eine Pflichtübung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage von
Wicom Communications, einem Anbieter für IP-basierte
Contact-Center-Software.

Dies könne sich laut Wincom mit der Einführung neuer Technologien ändern:
Finanzdienstleister und Handel versprechen sich Vorteile durch den
Kundenservice mit modernen Kommunikations-Lösungen. Insgesamt gaben 100
IT-Leiter aus deutschen Unternehmen mit über 1000 Mitarbeitern Auskunft zu
Fragen rund um das Thema Call-Center.

Für 58 Prozent der befragten Unternehmen ist der telefonische Kundenservice
demnach ein reiner Kostenfaktor – trotz seiner Bedeutung für
Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit. Nur eine Minderheit der
Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass ihr Call-Center tatsächlich Gewinn
bringt. Dabei ist das Bild nicht einheitlich: Während die befragten
Finanzdienstleister und das produzierende Gewerbe ihre Contact-Center noch
überwiegend als kostspielige Notwendigkeit sehen, erkennen 57 Prozent der
Handelsunternehmen den Wert ihres telefonischen Kundendienstes als
Profit-Center.

Die Einschätzungen der Befragten aus den verschiedenen Branchen gehen auch
in anderen Punkten auseinander. So wagen Banken und Versicherungen häufiger
den Schritt zu neuen Technologien: Über die Hälfte der befragten Unternehmen
setzen auf einen Mix aus ortsgebundenen und virtuellen Call-Centern. Im
Bereich Handel und Transport sind es hingegen nur 14 Prozent. Hier setzt die
überwiegenden Mehrheit (71 Prozent) noch ausschließlich auf zentrale,
ortsgebundene Call-Center. (sro)

Hier ist der Originaltext zu lesen

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Jetzt wird wieder in die Hände gespuckt!

Heute möchte ich Ihnen eine Technik vorstellen, die Sie in diesem Jahren wirklich weiterbringen wird. Und das Beste: Sie kostet Sie keinen Cent.

Wir alle haben Ideen, Ziele und ganz konkrete Projekte, die wir umsetzen möchten. Jedoch haben viele, davon schließe ich mich nicht aus, hin und wieder ihre Schwierigkeiten, die entsprechenden Maßnahmen in der richtigen Reihenfolge und zur richtigen Zeit durchzuführen.

Nehmen wir zum Beispiel einen Vortrag oder eine neue Internetseite, die Sie planen. Welche Themen möchten Sie ansprechen? In welcher Reihenfolge sollen die Themen strukturiert werden? Wo finden Sie weiterführende Informationen? Wie gliedern Sie am besten die Inhalte? Ehe Sie sich versehen, haben Sie sich im wahrsten Sinne des Wortes verzettelt. Und in dem Wust von Post-its und Notizen geht der rote Faden verloren.

Oder: Sie merken plötzlich, dass im Grunde alles doch ganz anders aufgebaut werden müsste, und Sie fangen wieder von vorne an. Diese Arbeit und Mühe können Sie sich sparen. Mit Mind-Mapping.

Wikipedia, das Onlinelexikon, erklärt dazu: Eine Mindmap bzw. Mind-Map ist eine grafische Darstellung, die Beziehungen zwischen verschiedenen Begriffen aufzeigt. Mind-Maps enthalten das zu bearbeitende zentrale Thema in der Mitte des Blattes. Es wird möglichst genau formuliert und/oder als Bild dargestellt. Nach außen sind verschiedene Hauptbeste (Hauptkapitel) mit weiteren Unterästen (Unterkapitel), die die dazugehörenden Informationen ranggerecht darstellen. Auf den Ästen steht immer nur ein Wort (Schlüsselwort).

Klingt kompliziert? Ist aber wirklich ganz einfach.
Das Schöne daran: Beim Mind-Mapping können (und sollten!) Sie Ihren Ideen freien Lauf lassen. Sie müssen also nicht chronologisch vorgehen, sondern können, wann immer Ihnen etwas zu einem speziellen Punkt/ Gedankenast einfällt, diesen Gedanken an diesem Ast gleich festmachen. Dieses kreative Mind-Mapping können Sie perfekt einsetzen für Ideensammlungen, Brainstormings, um komplexe Inhalte zu erfassen und zu strukturieren… oder eben, um Ihre Ziele für dieses Jahr und die zur Erreichung notwendigen Einzelschritte festzulegen.

In Windeseile erhalten Sie so einen erstaunlich konkreten Plan für Ihr weiteres Vorgehen.
Ich arbeite fast nur noch mit Mind-Maps. Sei es bei der Erstellung eines Werbebriefs, der Konzeption einer Website oder einer großen Werbekampagne. Das Mind-Mapping hält meine Ideen im Fluss, ohne dass ich sie gleich von Anfang an in eine Struktur zwingen muss. Probieren Sie’s aus! Im Internet habe ich dazu eine exzellente und dazu noch kostenlose Mind-Mapping-Software entdeckt. Sie finden sie unter diesem Link.

Zusätzlich zu diesem kostenlos herunterzuladenden Programm brauchen Sie für Ihren PC die Java Runtime Environment. Fragen Sie mich jetzt bitte nicht, was das ist. Installieren Sie einfach diese zusätzliche Software (ebenfalls kostenlos, den Link finden Sie ebenso auf der gerade genannten Internetseite, alle Downloads wie immer auf eigene Gefahr) und starten Sie noch heute Ihr persönliches Mind-Mapping. Ich bin sicher, Sie werden in Zukunft nicht mehr anders arbeiten wollen.

In diesem Sinne: Verwirklichen Sie 2006 Ihre Ziele!

Einen erfolgreichen Start ins neue Jahr wünscht Ihnen Detlef Krause

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Machen Sie 2006 etwas ganz Verrücktes…

Sind Sie schon einmal gezielt in einen Laden gegangen, der Sie überhaupt nicht interessiert? Ich war neulich in einem Trommelgeschäft. Stellen Sie sich vor, ein ganzer Laden voller Schlagzeuge, Congas, Bongos, Snare-Drums, Cymbals und was es sonst noch alles gibt, um Lärm zu machen.

Ich spiele weder Schlagzeug noch habe ich die leiseste Ahnung davon. Und gerade deshalb war die halbe Stunde in diesem Laden fuer mich äußerst lehrreich.

Wie wird die Ware präsentiert? Wie wird geworben? Und besonders interessant: Wie laufen die Verkaufsgespräche zwischen Bedienung und Kunden? Wie wird argumentiert? Welche Einwände haben Kunden und wie entkräftet sie der Mitarbeiter?

Zugegeben, der Musikhandel ist eine Szene fuer sich. Doch ein Samstagvormittag z. B. in einem Autohaus wird Ihnen als Zuschauer – und vor allem als Zuhörer (!) – viele neue Einsichten geben.

Da Sie emotional völlig unbeteiligt sind, können Sie sich ganz auf die Verkaufsszenerie konzentrieren. Und ich bin sicher, Sie werden schnell herausfinden, was einen guten Verkäufer auszeichnet und was Sie von ihm lernen können.

 

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Klauen Sie auch immer alles aus der Mini-Bar?

Tatort: Hotel Hilton, Frankfurt am Main

Tatzeit: ein Wochenende im Oktober

Was geschah:
Zwei Damen betraten das Hotel, um die vom Kunden reservierten und bezahlten Zimmer aufzusuchen.
Am Tresen eine junge Dame, Vorname oder Nachname stand nicht auf dem Schild: Herzlich Willkommen im Hotel Hilton, hier sind Ihre Schlüssel, wir brauchen aber noch Ihre Kreditkarte.

Die Kreditkarte? Unser Kunde zahlt das Zimmer

Ja, das stimmt, die Kreditkarte brauchen wir für die Mini-Bar und das Pay TV.

Wie bitte? Ich habe gar keine Kreditkarte dabei

Dann brauchen wir 50 Euro von Ihnen.

Ich verstehe es immer noch nicht, wofür in Gottes Namen, wollen Sie 50 Euro von mir?

Als Sicherheit, für die Mini-Bar und das Pay TV

etwas lauterIch höre wohl nicht recht, Sie unterstellen mir, ich würde den Inhalt der Mini-Bar klauen?

Ähm, nein, es ist ja nur zur Sicherheit, so für alle Hotelgäste…

deutlich lauter (was den Hotelmanager auf den Plan brachte)
Ich habe noch jede meiner Rechnungen bezahlt, was denken Sie sich eigentlich? Das ist ja wohl jenseits von kundenorientiertem Verhalten

Der Hotelmanager, eklig nach kaltem Zigarettenrauch stinkend, versuchte, mit der immer gleichen Floskel, es sei ja im Interesse aller Gäste uns zu beruhigen.

Das ist ihm nicht gelungen (mehr …)

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Das besonders gute Beschwerdemanagement von Ritter Sport

Wie unten zu lesen, habe ich an Ritter Sport geschrieben,
weil die neuen Schokoladen so gar nicht meinen Erwartungen entsprachen.
Die Reaktion darauf finde ich vorbildlich, das können sich viele Firmen
als Vorbild nehmen.
(Die Einwilligung zur Veröffentlichung dieses e-mail Verkehrs liegt vor)
——————————–
Sehr geehrte Damen und Herrn,

gern bin ich der Werbung gefolgt
und habe Ihre neuen Schokoladensorten probiert.

Was fuer eine Enttäuschung:
1. Die Stücke brechen nicht an der Soll-Bruch-Stelle
sondern irgendwo. Was zur Folge hat, dass die Füllung bloss liegt.
Solch ein optisches Ergebnis kann man niemandem anbieten.
2. Die Füllung ist nicht flüssig, was ich nach der Werbung erwartet habe.
3. Whiskey und Irish Coffee schmecken nicht sehr nach ihrem Namen.

Wirklich, ich bin schwer enttäuscht.
Haben Sie diese Produkte vorher nicht per Marktforschung testen lassen?

Viele Gruesse
Martina Bloch

(mehr …)

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Ich würd so gerne Blöcke und Aufkleber drucken lassen…

… aber das ist gar nicht so einfach:
Anfrage über Blöcke an Druckerei A am 26. September. Am 30. September noch die Anfrage für Aufkleber nachgereicht. Keine Reaktion.
Ok, es gibt nicht nur diese eine Druckerei. Anfrage über Blöcke und Aufkleber an Druckerei B am 5. Oktober. Keine Reaktion.
Also probier ich’s weiter. Anfrage über Blöcke und Aufkleber an Druckerei C am 9. Oktober. Heute ist der 13. Oktober und ich hab auch von C bislang noch nichts gehört. Länger als zwei Tage sollte man seine Kunden eigentlich nicht auf eine Antwort warten lassen. Und schon gar nicht in einer Branche, in der ja normalerweise alles grundsätzlich seeehr schnell gehen muss.

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Wie eine gute Akquise-Idee zu neuen Kunden führt

Wieder einmal eine, wie ich finde, pfiffige Akquise-Idee. Wer selbst schon einmal angestellt war, kennt das typische Mittagsproblem: Wohin gehen wir heute? Es muss schnell gehen und darf nicht viel kosten. Also … mal wieder auf zur Pommes-Bude. Oder schnell ein Brötchen vom Bäcker auf die Hand.

Ihr Chance, bei potenziellen Kunden bestens zu punkten.

So geht’s: Bieten Sie potenziellen Neukunden an, zur Mittagspause für die Abteilung (sofern sie nicht allzu groß ist) einen Mittags-Lunch vorbeizubringen. Und präsentieren Sie währenddessen in lockerer Atmosphäre Ihr Angebot.

Während Ihre potenziellen Kunden sich über den Gratis-Lunch freuen, ist Ihnen für 30 bis 45 Minuten die Aufmerksamkeit sicher. Demonstrieren Sie die Vorzüge Ihres Angebotes. Stellen Sie Ihr Sortiment vor. Diese Business-Lunchs eignen sich vorzüglich, wenn Sie kleinere Unternehmen besuchen. Arztpraxen, Kanzleien, Versicherungs- und Werbeagenturen. Weiterer Vorteil: Sie brauchen keine Raummiete zu zahlen. Und verglichen mit dem Werbeeffekt sind Ihre Kosten minimal.

Einladungen verschicken Sie per Post mit Faxantwort. Und … machen Sie die Rückantwort dringend.

Setzen Sie ein zeitliches Limit für Ihre Lunch-Aktion!

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Wann ein Mailing wirklich der Kundenbindung dient

Heute erreichte mich ein Mailing der der Firma Douglas im Mercado
Als Inhaberin einer Douglas-Card wurde mir ein Schminktermin mit “Beauty-Expertinnen” plus zusätzlichem Phototermin angeboten.
Kostenpunkt: 10,00 Euro
Da mir in letzter Zeit mehrere Menschen gesagt haben, ich sollte mal ein besseres Photo ins Netz stellen, kommt mir das Angebot wie gerufen.
Auf meine Nachfrage dort, ob es das Photo dann digital gäbe, habe ich zwar noch keine definitve Antwort bekommen, da jedoch mit einer digitalen Spiegelreflexkamera photographiert wird, sollte dies kein Problem darstellen.
Dazu bekomme ich noch einen klärenden Rückruf.
Einen Termin habe ich vorsorglich vereinbart – denn die Idee insgesamt gefällt mir sehr gut.
Was bieten Sie denn Ihren Kunden so als “Extra” um Sie zu mehr Umsatz in bei Ihnen zu verlocken?

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Ein guter Weg für Handwerker, sich bei potentiellen Kunden beliebt zu machen

Es läutet bei mir.
Ich öffne und vor mir steht ein adrett gekleideter Handwerker.
Ich habe keinen bestellt. Also, was will er? Ich bin überrascht:
Er möchte sich entschuldigen!!! Für den Lärm, den seine Mitarbeiter in den nächsten beiden Tagen eventuell machen werden. Er arbeitet im Haus gegenüber und wollte mich vorsorglich darüber informieren. Gleichzeitig überreicht er mir dabei seinen Flyer, in dem er seine Dienste vorstellt.
Sehr klug gemacht.
Seine Karte hängt an meiner Pinnwand. So für alle Fälle.

Einen guten Eindruck hat er schon gemacht.

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Zum Kundengewinnen brauchen Sie kein Glück.

Neidisch, wenn jemand einen Kunden gewinnt, den Sie gerne gehabt hätten? Na, der hat aber Glück gehabt! Oder … die hat das bestimmt über den Preis gemacht. Das sind meist die ersten Versuche, das eigene Abschneiden zu relativieren. Psychologisch völlig verständlich. Doch für Ihren weiteren Geschäftserfolg leider nicht sehr hilfreich.

Sie können natürlich Ihren Talisman bei der nächsten Angebotsabgabe fest drücken und dazu noch Ihren Preis (der sowieso schon unter Ihrer Schmerzgrenze liegt). Der schlimmste Erfolg, dem Sie haben können: Sie gewinnen tatsächlich diesen Kunden!!! Und während Sie (völlig unterbezahlt) den Auftrag abarbeiten … und der Kunde gleich noch ein paar Extra-Jobs draufpackt (Also Frau Müller, das müsste bei Ihrem fürstlichen Honorar, das ich Ihnen zahle, schon drin sein!!), gehen Ihnen andere, wesentlich lukrativere Aufträge durch die Lappen.

Aufträge, die Sie ganz gezielt akquirieren können. Indem Sie nicht auf Glück, Vitamin B (sicher auch wichtig:-)) und Preisdumping setzen, sondern Ihr eigenes Akquise-Programm starten. Dazu müssten Sie sich natürlich erst einmal festlegen, an wen sich Ihr Angebot überhaupt richten soll.

Ob neu im Geschäft oder schon seit Jahren, viele machen hier einen gravierenden Fehler!

Sie wollen alles für jeden sein. Jeder Auftrag ist ihnen recht. Ich war auch so einer. Ja, ich war sogar stolz darauf, für jeden Kunden der passende Texter zu sein. Wie dumm von mir. Wie oft (heute bestimmt nicht mehr!) habe ich meine wertvolle Zeit mit den falschen Kunden vertrödelt?! Ich bin sicher, auch Sie kennen solche Kunden:

Kunden, die nur Ihre Zeit stehlen.

Kunden, die sich Ihr Angebot gar nicht leisten können.

Kunden, an denen Sie so wenig verdienen, dass Sie ganze Heerscharen solcher Kunden brauchen, um über die Runden zu kommen. Also, was machen Sie? Sie versuchen krampfhaft, jeden Kunden zu gewinnen, den Sie kriegen können.

Ihre Strategie könnte schlechter kaum sein.

Ihr Erfolg ist im besten Falle der, dass Sie tatsächlich viele schlechte Kunden gewinnen. Und rund um die Uhr arbeiten – ohne Aussicht auf Gewinn. Wäre es nicht viel besser, mit einem einzigen Kunden 1.000 Euro zu verdienen, als mit 100 Kunden lediglich 10 Euro? Bedenken Sie: Ihre Arbeitszeit ist begrenzt. Und es ist viel, viel anstrengender 100 oder gar 1.000 Kunden zu gewinnen, als nur einen einzigen!

Okay, was lernen wir daraus?

Häufig ist es für Sie profitabler, auf viele (schlechte) Kunden zu verzichten und sich dafür auf die wenigen zu konzentrieren, die Ihnen wirklichen Gewinn bringen. Dazu müssen Sie Ihre Kundengewinnungs-Maßnahmen auf “geben” statt “nehmen” einstellen. Bieten Sie potenziellen Kunden mehr als nur Ihr Angebot. Das muss am Ende zwangsläufig herauskommen. Dazu müssen Sie im Vorfeld die richtigen, auftragsentscheidenden Akzente setzen.

So könnten Sie als Versicherungsmakler potenziellen Interessenten beispielsweise Gratis-Informationen bieten. Nein, nicht die üblichen Werbeprospekte mit den lachenden Familien und glücklich Unfallversicherten. Sondern zum Beispiel Gratis-Reports wie “Welche Werkzeuge Sie für den Notfall Zuhause haben sollten. Was tun, wenn Sie wichtige Telefonnummern nicht finden? Die schönsten Kinderspielplätze in Ihrer Region.”

Nichts von dem wird Sie wirklich Geld kosten, wenn Sie die Informationen selbst recherchieren und schreiben. Kurz mit Ihrem Textprogramm optisch ansprechend aufbereiten – Ihr Firmenlogo samt Adresse drauf. Fertig. Selbst wenn Sie jemand dafür beauftragen müssen, werden sich Ihre neuen ganz persönlichen Akquise-Tools bezahlt machen.

Denn Sie werden für Ihre potenziellen Kunden plötzlich zu einer echten Hilfe … statt zum aufdringlichen Verkäufer, den wir alle so hassen. Ihre Interessenten ganz besonders.

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