Akquiseblog

Gute Akquise kann so einfach sein


Beschwerdemanagement

Wie teuer ist ein neuer Kunde?
Was hat Beschwerdemanagement (in Folge: BM) mit neuen Kunden zu tun?

In vielen Unternehmen werden an Marketing und Vertrieb großzügig Gelder verteilt, um neue Kunden zu gewinnen. Dabei ist dies häufig Sisyphusarbeit: Ohne gezieltes BM wenden sich mehr Kunden dem Unternehmen ab, als dieses neu gewinnen kann.

Dabei ist BM so einfach. Grundlage sind gesunder Menschenverstand und individuelle Betrachtung des Unternehmens. Dazu kommt eine Portion Prozesstechnik.

Wichtigste Grundregel ist aber, dass das BM zum Unternehmen passen muss. Ein Softwarehaus hat es sicherlich mit anderen Beschwerden zu tun als ein Lebensmittelhändler, eine Versicherung oder ein Discounter.

Das Ziel: Einen Kunden mit einer Beschwerde zum loyalen Stammkunden gewinnen. UND: Insgesamt Beschwerden reduzieren (Nachhaltigkeit, Qualitätsmanagement).

Der Ansatz: Eine Kundenbeschwerde ist ein Ausdruck von Interesse des Kunden am Unternehmen und am Produkt (= Interessent, der selbst kommt!).

Die Meßgröße: Anzahl der Kundenbeschwerden pro Monat/Quartal/Jahr.

Der Weg: Was tut man mit einem Interessenten in diesem Stadium? Man hegt und pflegt ihn, man macht ihm vielleicht (!) kleine Geschenke, er wird super betreut.
So schließt sich der Kreis zur Akquise.

Wichtige Faktoren: BM ist eine Unternehmensaufgabe und nicht auf einzelne Abteilungen begrenzt, unabhängig von der Unternehmensgröße. BM ist Chefsache: Übergeordnete Stellen müssen dem BM den Rücken stärken. BM ist eine Rückkoppelung zur eigenen Qualität und damit unverzichtbar zur Unternehmens- und Produktentwicklung.

Dies hier ist ein Blog und keine Bibliothek. Deswegen fällt mein Text sehr kurz aus. Für weitere Informationen stehe ich gerne per eMail zur Verfügung.

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Die einzige Akquise zur Fussball WM 2006

in diesem Blog ist der Hinweis
auf das Fussballweltmeisterschaftskreuzworträtsel bei Biggi Mestmäcker.
Alleine das Wort an sich ist einen Eintrag wert weil es so schön und so
lang ist.
Wenn Sie noch nichts zur WM auf Ihrer Website installiert haben oder Ihre Kunden
noch nichts WM-Mässiges per E-mail bekommen haben, dann wissen Sie jetzt, was auch noch auf den letzten „Drücker“ geht.

Viel Erfolg und Spass dabei, wünsche ich.

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Vier Regeln für eine perfekte Anzeige

1. Je mehr Informationen, desto besser: Deshalb möglichst viel Text – gerne auch in kleiner Schrift – und möglichst viele Bilder, Illustrationen und Logos unterbringen. Schließlich ist Anzeigenplatz teuer und der gebuchte Platz sollte voll genutzt werden.


2. Möglichst viele Schriftarten und -größen einsetzen. Moderne Grafik- und Textverarbeitungsprogramme bieten eine riesige Auswahl an Schriftgestaltungsmöglichkeiten: von versal bis fett, von kursiv bis unterstrichen. Dieses Potenzial sollte man schon ausschöpfen. Schließlich haben die Leser der Anzeige ein Recht auf Abwechslung.


3. Auf klare Aussagen verzichten. Die Vorteile Ihres Angebots müssen nicht sofort erkennbar sein. Von einem aufgeklärten Verbraucher kann man erwarten, dass er seinen Nutzen auch so herausfindet. Gerne wird er die Anzeige zu diesem Zweck mehrmals lesen.


4. Bilder und Logos können ruhig in niedriger Auflösung eingesetzt werden. Unscharfe Abbildungen erhöhen die Spannung der Anzeige. Auch Referenzkunden freuen sich, wenn ihr Firmenlogo verzerrt dargestellt wird.

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Wie war noch mal Ihr Name ?

Wie war mein Name? Mein Name ist doch. Jetzt , heute, morgen, immer ist es mein Name.
In der Regel identifizieren wir uns über unseren Namen, er gehört zu unserer Person und die ist jetzt.
Sie war erst, wenn wir tot sind.

Haben Sie einen Nach- oder Vornamen einmal nicht richtig verstanden, können Sie zum Beispiel so nachfragen:

– Bitte entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden, können Sie ihn mir noch einmal sagen?

oder

– Wie, bitte, schreibe ich Ihren Namen richtig?

oder

– Können Sie mir Ihren Namen bitte noch einmal nennen ?

Fragen Sie gern so, wie Sie gefragt werden wollen. Dann wird es gut, da bin ich sicher!

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Arbeitet Ihr Call Center zufriedenstellend?

Viele Unternehmen halten ihr Call-Center für schlecht

Für zahlreiche deutsche Unternehmen ist der Kundenservice via Call-Center
noch immer eher eine Pflichtübung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage von
Wicom Communications, einem Anbieter für IP-basierte
Contact-Center-Software.

Dies könne sich laut Wincom mit der Einführung neuer Technologien ändern:
Finanzdienstleister und Handel versprechen sich Vorteile durch den
Kundenservice mit modernen Kommunikations-Lösungen. Insgesamt gaben 100
IT-Leiter aus deutschen Unternehmen mit über 1000 Mitarbeitern Auskunft zu
Fragen rund um das Thema Call-Center.

Für 58 Prozent der befragten Unternehmen ist der telefonische Kundenservice
demnach ein reiner Kostenfaktor – trotz seiner Bedeutung für
Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit. Nur eine Minderheit der
Umfrageteilnehmer geht davon aus, dass ihr Call-Center tatsächlich Gewinn
bringt. Dabei ist das Bild nicht einheitlich: Während die befragten
Finanzdienstleister und das produzierende Gewerbe ihre Contact-Center noch
überwiegend als kostspielige Notwendigkeit sehen, erkennen 57 Prozent der
Handelsunternehmen den Wert ihres telefonischen Kundendienstes als
Profit-Center.

Die Einschätzungen der Befragten aus den verschiedenen Branchen gehen auch
in anderen Punkten auseinander. So wagen Banken und Versicherungen häufiger
den Schritt zu neuen Technologien: Über die Hälfte der befragten Unternehmen
setzen auf einen Mix aus ortsgebundenen und virtuellen Call-Centern. Im
Bereich Handel und Transport sind es hingegen nur 14 Prozent. Hier setzt die
überwiegenden Mehrheit (71 Prozent) noch ausschließlich auf zentrale,
ortsgebundene Call-Center. (sro)

Hier ist der Originaltext zu lesen

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