Ich weiss nicht, ob es Ihnen auch schon geschehen ist.

Da steht man im Dialog mit einem potentiellen Kunden, es sieht gut aus,
mündlich oder per E-Mail wurde schon eine Zusage erteilt, Tenor:
Liebe Frau Bloch…,
es soll nur noch in einem weiteren
Gespräch um Details und dann den Vertrag gehen und plötzlich ist

 

Funkstille!

Es wird nicht wie zugesagt angerufen.
Auf E-Mails wird nicht geantwortet.
Anrufe landen immer auf der mailbox.
Nachfragen via Netzwerke laufen ins Leere.

Kein Kontakt ist mehr möglich.
Nichts. Nada. Ne rien. Nothing.

Ich stehe bei solchen Vorfällen, die mir Gott sei Dank
bis jetzt nur wenige Male aber immerhin eben doch zustießen
immer völlig konsterniert vor der Situation.
Weil ich sie absolut nicht verstehe,
nicht nachvollziehen kann, was geschehen ist und
keine Lösung dafür finde, ausser es so hinzunehmen.
Viel lieber wäre mir, es käme eine Nachricht mit einer
Absage und am liebsten noch mit einer Begründung dafür.
Daraus könnte ich wenigstens versuchen zu lernen.

Kennen Sie das?
Was tun Sie dann?

Kennen Sie solche oder ähnliche Geschichten?:

Meine Mutter hatte sich ein neues Kleid gekauft, zog es an und fragte mich:

Wie findest du das?

Ich daraufhin:

Na, ja, die Farbe steht dir nicht so toll, finde ich.
Und ein wenig kurz ist es.

Prompt kam von meiner Mutter sehr, sehr energisch:
Deine Schwestern finden das Kleid aber alle sehr schön.

 

 

 

Warum erzähle ich das hier?
Weil es um das Thema Feedback geht.
Angeregt dazu hat mich Nicole Gugger mit ihrem sehr lesenswerten Beitrag:
Plädoyer für eine neue Feedback-Kultur

Meine Geschichte hier beleuchtet das Thema:
Wird wirklich nach Feedback gefragt?
Wie wird mit dem Feedback umgegangen?
Wie kann ich herausfinden, welche Antwort gehört werden will?

Meine Mutter wollte natürlich überhaupt nicht hören, dass mir das neue Kleid
nicht sonderlich gefällt. Sie wollte Lob für ihren guten Geschmack.
Begeisterung darüber, dass ihr das Kleid so supergut steht.
Annerkennung eben.
Keine Kritik.
Auf gar keinen Fall Kritik.
Weil die aber trotzdem kam, wurde die:
“Anderen gefällts aber” Karte gezogen
und prompt ausgespielt.
Was am Ende zur Aussage führt: Du hast eh vom Thema keine Ahnung,
ich hab dich nur aus Höflichkeit Nettigkeit  was-weiß-ich-denn Gründen gefragt,
meine Entscheidung/mein Kauf/mein Workshop war super, ist doch wohl klar!

So wird immer wieder scheinbar nach Feedback gefragt und an uns
ist es zu erkennen, was hinter der Frage wirklich steht, welche Antwort wohl erwartet wird.

Weil ich selbst das nur nach Gefühl entscheide und dadurch mit meinen Antworten
schon in tiefen Fettnäpfchen gelandet bin, meine Frage an die Fachleute:
Mit welchen Fragen kann man herausfinden, worum es am Ende wirklich geht?

 

 

Natürlich nicht, werden Sie wahrscheinlich beim Lesen des Titels sagen
und vehement den Kopf schütteln.

Kucken Sie doch mal kritisch, ob Sie das eine oder andere in meiner Liste
nicht doch schon getan haben. Wenn ja, lassen Sie es in Zukunft bitte.
Damit niemand von Ihnen sagt: Der ist ein Spammer!

Sie sind ein Spammer, wenn Sie nur eins der folgenden Dinge tun:

• Sie ohne double opt in Newsletter verschicken
• Sie einem neuen Xing Kontakt gleich Ihr Angebot
  per Direktnachricht schicken
• Sie einen Xing oder LinkedIn Kontakt ungefragt
  in Ihren Newsletterverteiler oder Ihren Einladungsverteiler
  überführen
• Sie einen neuen Follower bei twitter mit einer Direktnachricht
  begrüssen, die automatisiert ist und ihre Werbebotschaft enthält
• Sie all Ihren Kontakten über alle Netzwerke hinweg Einladungen zu
  Ihren on- und offline Workshops, Webinaren, Vorträgen schicken
• Sie in Blogs kommentieren um einen Werbelink zu setzen,
  der Beitrag dabei völlig egal ist
• Sie in Netzwerken Kontaktanfragen stellen, die so lauten:
  – Wir sind in der gleichen Gruppe, deshalb…
  – Wir nehmen am gleichen Webinar teil, deshalb…
  – Kontakte schaden nur dem, der keine hat, deshalb…
  – Wir finden bestimmt Synergien, deshalb….
• Sie bei twitter, in ihrer Statusmeldung bei Xing oder LinkedIn
  mehr als zweimal im Monat auf:
  – Ihr neues Buch hinweisen
  – zu ihrem kostenpflichtigen Seminar einladen
  – erzählen, wie toll ihr Profil bei Xing/Ihre Website/ Ihr Blog ist
• Sie bei facebook alle Ihre Kontakte auffordern, irgendeine Seite
  bevorzugt natürlich Ihre Seite zu liken
• Sie Gruppenmoderatoren anschreiben, damit die Ihre Webinare im Newsletter bewerben

Fehlt in meiner Liste noch etwas? Dann bitte in einem Kommentar erzählen, danke schön.

Falls Sie einen der Punkte unberechtigt finden, fragen Sie sich bitte, ob Sie es ganz
toll fänden, wenn alle Ihre Kontakte genau dies bei Ihnen und mit Ihren Daten tun.
Wenn Sie das durch und durch (ehrlich müssen Sie da ausschliesslich sich selbst
gegenüber sein) sagen können: Finde ich ganz klasse, genau so gefällt es mir sehr,
dann, aber wirklich nur dann, machen Sie einfach so weiter.

Weil soviele meiner Kunden statt mit einem CRM mit diversen Excellisten arbeiten
in denen die Kundenkontakte und Kundendaten verwaltet werden und mich immer
wieder Menschen fragen, wozu ein CRM eigentlich dient, heute mal ein Beitrag
dazu.

Als erstes zeige ich, wie man Kundendaten erfassen kann, habe diverse Screenshots dazu erstellt.

Mit Excel fange ich an.

Excel ist von seiner Grundidee her kein Adressverwaltungsprogramm sondern dient
primär der Tabellenkalkulation.
(Dass man damit auch malen kann, steht auf einem ganz anderen Blatt :))

Verwalte ich nun meine Kundendaten in Excel, kann das so aussehen:

 

 

 

 

 

 

Hier habe ich die Darstellung sehr verkleinert, in gut lesbarer Grösse muss ich
innerhalb des Datensatzes nach rechts scrollen, um alle Informationen zu erfassen.
Muss ich erwähnen, dass das mühsam ist?
In Excel kann nach jedem Feld sortiert werden, so können Sie ihre Datensätze
nach Priorität, Ort, Wiedervorlage oder was immer Ihnen wichtig ist, sortieren.
Ausserdem kann man mit Exceldaten Serienbriefe erstellen, Etiketten drucken usw.
Das spricht im ersten Schritt für Excel.
Jedes CRM kann solche Aktionen standardmässig und noch viel mehr dazu,
deshalb ist und bleibt Excel für die Kundenverwaltung immer nur eine
sehr wackelige und bruchgefährdet Krücke!

Ok, ok, höre ich manche, wir nutzen eh kein Excel dafür, sondern outlook oder einen
anderen Kalender.
Das sieht dann z.B. so aus:

Wie Sie links sehen, kann auch so
dokumentiert werden, was Sie mit
Ihren Kunden oder potentiellen
Kunden besprechen und verhandeln.
Was so leider überhaupt nicht geht:
Nach Stichworten filtern, Serienbriefe
erstellen,nach Umsätzen filtern,
Kampagnen erstellen und durchführen.
Jedoch: Seine Kundendaten so zu pflegen
ist immer noch viel, viel besser
als zu glauben, man behält alles im Kopf 🙂

 

Was aber kann ein richtiges CRM jetzt soviel besser, dass es sich lohnt,
darein zu investieren?

Ich zeige es Ihnen mit ein paar Screenshot meines CRM.
Wobei ich ausdrücklich betone, dass auch meines nicht die
eierlegende Wollmilchsau ist, es sehr viele andere gute
CRM Lösungen gibt.
Bevor Sie also überhaupt eines kaufen, erstellen Sie bitte
ein Pflichtenheft, in dem Sie sehr genau festhalten,
was Ihr CRM alle können soll!

So sieht in meinem CRM die normale Ansicht aus.
(Wobei ich im Ansichteneditor diese Ansicht konfigurieren kann)

 

 

 

 

 

 

 

Hier ein paar Ansichten, die zeigen, was man mit den
Daten alles tun kann.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sie sehen, die Möglichkeiten, die ein gutes CRM bietet sind enorm.
Bei mir ist es wie mit Word, ich nutze noch längst nicht alle Funktionen,
arbeite aber daran.
Neu ist die Verknüpfung von CRM mit Social Media, wie in diesem Interview
erzählt wird, das wird für viele  noch eine Herausforderung werden.

Gibt es jetzt von Ihrer Seite aus noch offene Fragen zur Nutzung eines CRM?

Eigentlich müssten wir es alle wissen, dass viel nicht viel hilft.

– Viel Sonnencreme hilft nicht gegen Sonnebrand

– Viel Waschpulver hilft nicht bei hartnäckigen Tintenflecken

– Viel Kaffee hilft nicht beim Wachbleiben

– Viel Drüberreden hilft nicht beim Tun

Warum ich solche Allgemeinwissen hier zum Thema mache?
Weil mir in letzter Zeit in diversen Blogs die ich regelmässig lese, auffällt
wie oft es am Ende  eines Beitrags Handlungsaufforderungen gibt wie:

Ruf! Mich! An!
Sprich! Mit! Mir!

Natürlich nicht ganz so plump, aber doch. Immer wieder das:
ich kann ihnen weiterhelfen,
ich weiss mehr dazu, ich , ich , ich, kauf mich!

Mich persönlich stört das.

1. Weil ich es aufdringlich finde
2. Weil ich finde, die Autoren haben es nicht nötig so zu werben
3. Weil ich weiss, was ich dort kaufen kann, wenn ich will, aber
   nicht andauernd darauf hingewiesen werden will.
4. Weil ich, wenn ich solch einen Artikel verlinke oder teile, automatisch
   zum Werbeträger werde.

Letzeres will ich auf keinen Fall. Also höre ich auf, inhaltlich wirklich gute Artikel
in meinem Netzwerk zu verbreiten.
Was doch wirklich schade ist.

Frage: Wie stehen Sie zu dieser Art Werbung? Gefällt Sie Ihnen?
Kaufen Sie deswegen? Ist das gute Akquise?